チャットサポートを構築する (その1)

【2018年4月20日追記】この記事は内容が古くなっている部分があります。「あらためてチャットサポートを構築する」もご覧ください。【追記ここまで】

ずっと頭の片隅にあっていつかはと思っていた話題ですが、あたためすぎて腐ってしまった感なきにしもあらずです。何しろ自分でプログラムを書くほどの能力がないので、道具が出揃うのを待っているうちに随分時間が経ってしまいました。

「チャットサポート」というものについて考えてみます。Wikipedia の記述をそのまま引用しますが、

文字通り、チャットによるサポートであり、閲覧中のWebページ内のチャットボタンをクリックするだけでリアルタイムに Web サイト運営者のサポートをリアルタイムに受けることが出来るシステム。……英語ではLive Chat Supportと呼ばれることが多い。
Wikipedia チャットサポート

というものです。アメリカのネット通販サイトなどではよく目にしますが、日本ではあまり見かけません。それでも「チャットサポート」で検索すると、日本(語)でもそのようなサービスを提供するところが増えてきているようです。

しかし大手の販売サイトならともかく、月に数回程度の利用しかないと想定される規模では、月額数千–数万円のサービス料金がメリットに見合うとは、あまり思えません。

そこですべてオープンソースの個々の汎用アプリケーションを組み合わせて、無料でこの仕組みを構築することを考えてみました。プログラムを書く能力があれば自分で作れるのでしょうが、それができないために、あちこちのソフトを組み合わせることになりました。

基本はチャットですから、XMPP を使います。このプロトコル自体がオープンであり、Skype や LINE や twitter などとは異なります。

すべてオープンソースの組み合わせで構築すると

費用が発生しない
独占企業の都合によるサービスの変更や停止ということがない
個々のアプリケーションを取り替えられる
カスタマイズできる
サーバーも自分で管理すれば他者を経由しないので情報の流出の不安がない

などのメリットがあります。

もちろん逆に、一定の労力が必要だったり、汎用アプリのため洗練されていないなどのデメリットもあります。

通常のチャットでは、話者のそれぞれが XMPP のアカウント(JIDといいます)を持ち、互いに相手先を名簿に登録しており、それぞれ手元の端末にインストールするなりした XMPP のアプリケーションを使って、サーバーを介して会話します。「チャットサポート」の場合、サポートする側(問い合わせを受ける側。以下、便宜的に「窓口側」と呼びます)は別として、一度きりかもしれない問い合わせを行う側(以下、「客側」と呼びます)に、そのためにアカウントやアプリケーションを用意してもらうことは非常に難しいでしょう。

Converse.js

まず XMPP クライアントアプリケーションですが、JavaScript で書かれたものをウェブページに設置することで、そのページにアクセスするだけで利用できるようにします。これで、客側が事前にアプリケーションをインストールしなければならないということがなくなります。

Converse.js というものを見つけました。2014年初頭現在、活発に開発されているようです。多言語化されているようですが、日本語はまだ対応していなかったので、翻訳して作者に送ってみました。この時点で日本語での情報はほとんどなく、見つけたのは「Ejabberd+Apache mod_proxy+converse.jsでXMPP(BOSH)なチャット環境を作ってみた」でした。

さて、マニュアルに従って設置してみます。<head>内に CSS と本体の js を読み込むように書き、またページ後半に初期設定を記した <script> を書きます。ここまでは簡単で、そのまま Converse.js が使えるようになりました。

テストのページで実際に見てみるとわかるように、素のままでは普通の XMPP クライアントとかわりません。すなわち、自分のアカウント情報を入力し、相手先のアカウントを指定して会話を開始する、というものです。

長くなりそうなので、この項続く。